重庆石桥铺殡仪馆

墓地管理员在选择和使用语言时,要表现出文化素养和对办理丧事客户的态度。殡葬服务运用文明服务用语要做到以下两个方面:
1.口齿清晰(1)语言标准
墓地管理员在服务过程中要讲普通话，发音要正确。普通话是我国法定的国家通用语言，墓地管理员在服务过程中除与外国友人、个别少数民族人士和个别听不懂普通话的人士讲外语、少数民族语言和方言外,应讲普通话。
(2)语气缓和
墓地管理员与办理丧事的客户讲话时在语气上要表现出亲切、和蔼和耐心。不能有急躁或不耐烦的语气,比如“快点”“想不想买”等;不能语气生硬或不够柔和,比如“着什么急”“别乱碰”等;更不能语气轻蔑或不尊敬人，比如“你懂吗?”“你买得起吗?”等。
(3)语调柔和
语调是墓地管理员在服务过程中与办理丧事的客户讲话时的具体腔调，主要表现在讲话时的语音、语速上。如果墓地管理员讲话时语音过高、过重会使办理丧事的客户感到生硬和粗暴;语音过轻、过弱会使办理丧事的客户感到被怠慢;语速过快,会使办理丧事的客户认为对他感到厌烦;语速过慢,会使办理丧事的客户认为对他漫不经心。
2.称呼恰当
(1)区分称呼对象
墓地管理员在接待服务时,客户会因年龄、性别、职业等因素有一定的差异，因此，在具体称呼办理丧事的客户时,墓地管理员应因人而异，有所区别。墓地管理员对办理丧事的客户可用尊称，比如“女士”“先生”“夫人”“同志”等;如果知道了办理丧事客户的姓名、职务、职业或职称,可用姓氏加职务、职业或职称进行称呼,比如“张经理”“王厂长”“李老师”“刘教授”等;办理丧事的客户如果年龄较大,可采用非正式按辈分的称呼,比如“老大爷"“老大妈”等，
(2)考虑称呼习惯
办理丧事的客户会因地方风俗、语言习惯、文化程度等因素有一定的差异，墓地管理员在接待客户时要注意称呼恰当,有所区别。采用“大爷"“大妈”"大姐”“大哥”等称呼,会使办理丧事的客户感到亲切。