重庆石桥铺殡仪馆

殡葬服务蓝图的作用并不仅仅体现在对殡葬服务过程的指导意义，更重要的是在使用服务蓝图的过程中帮助殡葬服务机构识别各种问题。它有助于澄清概念、开发共享的服务规划、识别在服务设计之初无法认识到的复杂性以及确定服务角色和责任等。值得注意的是，服务蓝图的开发使用不是一个人或一个部门能单独完成的，它需要诸多职能部门的通力合作.服务蓝图的使用步骤基本如下.
1.识别服务过程
首先明确使用服务蓝图的目的和意义。服务蓝图与不同的开发层次相对应，服务蓝图的复杂程度和深人程度也各不相同。可以按流程描绘出一位顾客在殡仪馆或公墓的服务蓝图，服务流程和步骤都相对简单。但如果需要描绘每一环节的详细过程，则整个过程会复杂得多，互动行为也会成倍地增加，此时服务蓝图的复杂程度也将随之增加。实际工作中，如果需要的话，服务蓝图中的任何步骤都可以进一步细化为更为深人的服务蓝图，即子过程蓝图。
2.识别顾客的服务经历
理论上，殡葬服务机构可以将不同的顾客纳人同一幅服务蓝图之中，但如果服务过程因为细分市场而有所不同，就应该为某类特定的细分顾客群单独开发服务蓝图。此时，一定要避免设计时对细分市场含糊不清，从而保证服务蓝图效能最大化。
3.从顾客角度描绘服务过程
包括描绘顾客在咨询洽谈、参与服务和服务评价中经历的选择和行为。从顾客的角度识别服务可以避免把注意力集中在对顾客没有影响的过程和步骤上，这要求殡葬服务机构必须明确顾客到底是谁，进而确定顾客感知服务的过程。如果细分顾客群以不同的方式感知服务，则要为每个不同的细分顾客群绘制单独的服务蓝图。然而，殡葬服务机构对顾客所感知的服务的认识可能同顾客的实际感知有差异。比如，家属可能开车去殡葬服务机构，则停车和寻找业务室等也要看作殡葬服务过程的组成部分，而殡葬服务机构却很少把这些环节视为服务的开始。这种认知差异所导致的结果是，殡葬服务机构和服务人员对某些服务环节的忽视，从而影响顾客对服务质量的感知。由此可见，从顾客角度描绘服务过程是非常重要的。
4.描绘前台与后台员工的行为
画出互动线和可视线，然后从顾客和员工的视角出发绘制服务过程，分别画出前台服务和后台服务。在这一阶段，可以向一线员工具体询问他们的服务行为，分辨出哪些行为是局客可见的，哪些行为是发生在幕后的。
5.把顾客行为、员工行为与支持功能相连
在服务蓝图的下端画出内部互动线，它可以反映出员工行为和支持部门之间的联系。若干垂直线穿过三条分界线，把相关联的顾客行为、员工行为和支持过程连接起来。